A Disponibilidade na Odontologia: Como Não Perder Clientes por Falta de Atenção
Recentemente, uma situação vivida por muitos consumidores me fez refletir sobre a importância da disponibilidade nos serviços que prestamos. Lembro-me de um caso famoso que aconteceu com a Blockbuster, uma gigante do setor de locação de filmes. Em 2000, Reed Hastings, fundador da Netflix, procurou a Blockbuster com a proposta de unir forças, mas foi ignorado. Na época, os clientes da Blockbuster já enfrentavam dificuldades para devolver filmes no prazo e pagar as taxas de atraso, o que gerava insatisfação. A Netflix, por outro lado, oferecia a conveniência de assistir filmes sem sair de casa, sem taxas de atraso e com um atendimento mais rápido e acessível. Como resultado, os clientes começaram a migrar para a Netflix, e a Blockbuster acabou perdendo sua liderança no mercado e, eventualmente, fechando as portas.
Esse episódio nos mostra que, hoje em dia, a fidelidade está cada vez mais sendo substituída pela disponibilidade e conveniência. Se uma empresa não está disponível para atender às necessidades de seus clientes de forma rápida e eficaz, eles facilmente buscarão alternativas.
O que isso nos ensina sobre odontologia?
Agora, pense na odontologia. Qual seria a probabilidade de um paciente aceitar ficar sem um provisório do dente 11 durante todo o fim de semana porque o dentista não pôde atendê-lo na sexta-feira e agendou a urgência para segunda-feira? A chance é mínima. O mais provável é que ele procure outra clínica que possa resolver o problema imediatamente, e, assim como aconteceu com a Blockbuster, você pode perder esse paciente para sempre.
Para evitar situações como essa, é fundamental que nós, dentistas, fiquemos atentos às necessidades de urgência dos nossos pacientes. Disponibilidade para atender essas urgências prontamente é uma das chaves para manter a fidelidade dos pacientes e reforçar a imagem da sua clínica.
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Aprendendo com a Disponibilidade: Um Passo a Passo Baseado em Conhecimento Técnico
No livro "Marketing de Serviços: A Influência do Atendimento ao Cliente" de Valarie Zeithaml e Mary Jo Bitner, as autoras destacam que a disponibilidade e a rapidez no atendimento são fatores cruciais para a satisfação e retenção de clientes. Elas sugerem um modelo de serviço que pode ser aplicado na odontologia para garantir que a disponibilidade seja um diferencial competitivo:
Monitoramento Constante da Agenda: Mantenha uma agenda flexível e bem gerenciada, reservando sempre espaços para atender urgências. Use sistemas de agendamento que permitam ajustar horários conforme necessário.
Treinamento da Equipe para Respostas Rápidas: Assegure que sua equipe esteja preparada para identificar e priorizar casos urgentes, direcionando esses pacientes para o atendimento imediato.
Comunicação Proativa com o Paciente: Mantenha canais de comunicação abertos e proativos. Envie lembretes, mensagens personalizadas e esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas e ajustar horários, se necessário.
Infraestrutura Adequada: Tenha uma estrutura que permita atendimento rápido e eficiente, incluindo equipamentos e materiais de reserva para emergências, garantindo que nenhuma urgência fique sem solução.
Feedback e Melhoria Contínua: Após cada atendimento de urgência, solicite feedback ao paciente e use essas informações para ajustar e melhorar continuamente seus processos de atendimento.
Esse modelo de atendimento não só previne a perda de pacientes por falta de disponibilidade, mas também fortalece a relação com o paciente, aumentando a satisfação e, consequentemente, a fidelidade.
Implementar essas práticas pode ser o diferencial que sua clínica precisa para não só atrair novos pacientes, mas, principalmente, manter aqueles que já confiam no seu trabalho.
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